KIK Communicatie Sitemap Contact
Nederlands English

Customer experience KLM

Customer experience KLM

03-05-2011

Half april vertrok ik naar Botswana voor een safarireis van 2 weken. Vanzelfsprekend vlogen we met KLM (in Economy Comfort vanwege de extra beenruimte) naar Johannesburg om van daar uit weer verder te reizen. Tijdens die heenweg werkte het Personal Video Systeem niet correct waardoor films bleven hangen en je terug moest spoelen of soms weer opnieuw moest starten. Ondanks diverse malen het systeem te resetten bleef het probleem aanwezig. De crew vond het zo vervelend dat ze ons een voucher aanboden. Niet nodig maar een hele leuke geste. Enerzijds omdat we daarmee Flying Blue miles kregen en ook nog 50 euro korting op een volgende vlucht. Prima dus, wij blij van boord.

Na een geweldige reis door de ongerepte natuur vlogen we weer terug vanuit Johannesburg naar Amsterdam. Die vlucht gaf ons een wat andere customer experience... Het toeval wilde dat we op de zelfde rij zaten en jawel, het Personal Video Systeem deed het weer niet. Het jammere was alleen dat deze crew daar totaal niet alert op acteerde. Sterker nog, los van dit technische probleem, waren er nog een paar tegenvallers in de service aan boord. Nu zit klagen niet in ons 'systeem', maar we konden het toch niet laten om de KLM eens te laten weten welke customer experience wij hadden ervaren. Zowel mijn reisgenoot als ik zijn al jaren Flying Blue lid en behalve dat dragen we de KLM al sinds jaar en dag een warm hart toe. Alleen het jammere is dat je dan in ene zo teleurgesteld wordt tijdens zo'n vlucht dat je bijna zou overwegen nooit meer voor KLM te kiezen. Maar door de geweldige snelle reactie op de klachtenbrief waarin een nette suggestie voor vergoeding werd gedaan, ben ik weer om. En heb ik natuurlijk meteen kond gedaan op Twitter, LinkedIn en Facebook van hun goede actie. Maar zo zie je maar, je positieve gevoel over een bedrijf en haar service kan in 1 keer weg zijn. Zeker op een (nacht)vlucht van 11 uur lang.... :-)

Website: TemplateFabriek